Аутсорсинг (outsourcing) или, иными словами, абонентское обслуживание, а именно перепоручение традиционных неключевых функций организации-абонента (таких, для примера, как юридическое сопровождение, компьютерный сервис или бухгалтерский учет для машиностроительной компании) внешним исполнителям - высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы, аутсорсерам, субподрядчикам; отказ от собственного бизнес-процесса, например, составления баланса или администрирования локальной сети, и покупка услуг по его реализации у специализированной, сторонней компании.

В качестве примера рассмотрим более подробно IT-аутсорсинг (ИТ-аутсорсинг), или, другими словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (компьютерный сервис, компьютерная помощь, приходящий системный администратор), которое можно условно разделить на четыре основных составляющих: абонентское обслуживание АТС и телефонии, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание компьютеров, абонентское обслуживание оргтехники.

Считается, что абонентское обслуживание оргтехники охватывает нижеуказанные услуги: продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; восстановление и заправка картриджей; плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт факсов и многофункциональных устройств, ремонт принтеров и плоттеров, ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; поставка расходных материалов к оргтехнике.

Принято считать, что абонентское обслуживание компьютеров, т.е. обслуживание серверов и рабочих станций, включает в себя нижеперечисленные услуги: восстановление информации после сбоев; лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка антивирусного программного обеспечения, межсетевых экранов; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте; плановый и внеплановый срочный ремонт мониторов, ноутбуков, компьютеров и различных периферийных устройств; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; удаленная компьютерная помощь через Интернет; лицензирование программного обеспечения, в т.ч. подбор оптимальных схем лицензирования; установка, настройка и обновление программ - операционных систем, драйверов, офисных приложений, прикладного ПО; проведение плановых диагностических и профилактических работ.

Считается, что абонентское обслуживание АТС и телефонии заключается в оказании абоненту следующих IT-услуг: демонтаж, монтаж и наращивание телефонных линий; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС.

Считается, что абонентское обслуживание сети охватывает нижеперечисленные IT-услуги: продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа; внедрение систем учёта трафика; установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного программного обеспечения; модернизация, монтаж и демонтаж ЛВС, СКС, в т.ч. беспроводных сетей; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; администрирование серверов, администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети; высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет; подключение к сети интернет; объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; установка и настройка сетевого оборудования.

Обсудим, каким же образом абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет абоненту уменьшить издержки, уменьшить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди приоритетных плюсов абонентского обслуживания компьютеров имеет смысл подчеркнуть, прежде всего, следующие моменты. В условиях пестроты возникающих компьютерных проблем одного IT-специалиста, зачастую, недостаточно. Хороший пример абсолютно разнохарактерных вопросов - решение задач обеспечения безопасности локальной сети; настройка АТС; монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для локальной вычислительной сети необходимо прокладывать далеко не каждый день. Стоимость же услуг или же, иными словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание фиксирована и существенно ниже не только стоимости единоразовых компьютерных услуг, но и заработка даже одного IT-специалиста. Но при заключении договора на абонентское обслуживание компьютеров компания-абонент получает в оперативное распоряжение не одного, а десятки специалистов различного профиля, в том числе и узкоспециализированных. При этом ответственность за качество оказываемых компьютерных услуг несет юридическое лицо, которое стоит заметить, не нуждается в отпусках, не болеет и не увольняется. При этом абонент не имеет затрат на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на социальных выплатах, налогах, больничных, отпускных, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых услуг. То есть, можно утверждать, что абонентское обслуживание компьютерной техники способствует сокращению и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы компании-абонента для других целей. Безусловно, что компетентность специализированной организации, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными оборудованием, технологиями, знаниями, выше, нежели навыки и знания одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет значительно повысить информационную безопасность компании-абонента и уровень приобретаемой им компьютерной помощи. Кроме того, учитывая конкуренцию на рынке абонентского обслуживания, разделение и частичная передача аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное уменьшение стоимости реализации бизнес-процесса организации-абонента, а так же уменьшение рисков, связанных с его реализацией.

В свете сказанного, абонентское обслуживание - это гарантия бесперебойной и полнофункциональной работы компьютерной и оргтехники без потери качества и с минимальными издержками.